כל מה שרציתם לדעת על אוטומציה עסקית, מערכות CRM ומה שביניהם

חשבתם פעם כמה זמן אתם מבלים מדי יום בביצוע פעולות רוטיניות שפשוט חוזרות על עצמן שוב ושוב? 

דוגמא קלאסית לכך היא הקפה של הבוקר. פעם, לפני שנים רבות, הייתם צריכים לאסוף את פולי הקפה מהשיח, לייבש, לקלות, לטחון ולבשל וכל זה בשביל כוס קפה אחת לפתוח איתה את הבוקר. 

היום הדברים הרבה יותר פשוטים, ובלחיצת כפתור אתם יכולים להנות מקפוצ'ינו מוקצף עוד לפני שהספקתם לפקוח את העיניים. מדהים לא?!

גם כשמדובר בעבודת שיווק, מכירות וניהול קשרי לקוחות (CRM), יש הרבה מאוד דברים שניתן לעשות כדי לקצר תהליכים, לחסוך זמן יקר, להגדיל רווחים ולשפר את הביצועים של העסק, כך שתוכלו לשתות את הקפה שלכם בנחת. אז איך עושים את זה? הכל מתחיל ונגמר באוטומציה עסקית.

 

אז מה זה בעצם אוטומציה עסקית?

אוטומציה בעולם השיווק יכולה להיות כל תוכנה או אפליקציה המאפשרת לכם לבצע מטלות חזרתיות ללא התערבות אנושית. בצורה הכי פשוטה שלה, אוטומציה זה כאשר מגדירים מראש שאם X קורה אז Y קורה מיד לאחר מכן. אך כיוון שמדובר בטכנולוגיה מתקדמת, ברור שלא נעצור שם. 

ניהול קשרי לקוחות ( CRM) הוא תחום העוסק בשירות לקוחות ובהבנה וניתוח של צרכי לקוחות באמצעות כלים של טכנולוגיית מידע. 

התחום כולל מתודולוגיות שתוכנתו מראש כדי לסייע לבית העסק לנהל את הקשר עם לקוחותיו. בין אם מדובר בפעולות שיווקיות שאמורות למשוך לקוחות חדשים, או פעולות לשימור לקוחות ופיתוח בסיס הלקוחות הקיים,  בחינת הערך שנוצר לארגון כתוצאה מתהליכים אלו תאפשר לכם להבין טוב יותר את קהל היעד שלכם וכתוצאה מכך להגדיל את המכירות שלכם.

איך זה עובד?

במילים פשוטות, לכל פעולה שמשתמשים עושים באתר או באפליקציה שלכם יכולות להיות מספר הסתעפויות שיקבעו מה יהיה אופן התגובה מצד העסק שלכם, מבלי שתצטרכו בכלל לחשוב על זה או להגיע להחלטות כלשהן בזמן אמת.

למשל, אם מישהו נרשם לניוזלטר שלכם, מיד הוא יקבל אימייל שמברך אותו על ההצטרפות. במקביל, באמצעות אוטומציה, הפרטים שלו ישמרו אצלכם בבסיס הנתונים, ואם תהיו ממש מתוחכמים, תוכלו גם לעקוב ולנתח יחס-פתיחה והמרה של מיילים ולשלוח לכל משתמש תגובה שמותאמת ספציפית לפעולות שהוא עשה- או לא עשה. 

מערכות מתקדמות אף יותר יחברו בין מספר שירותים שונים בהם אנחנו משתמשים, כך שכולם יתקשרו ביניהן באותה שפה. אם למשל אתם משתמשים בפייסבוק כדי למשוך לקוחות חדשים, בשופיפיי כדי למכור להם מוצרים, ובמיילצ'ימפ כדי לשמור איתם על קשר באימייל, כל שלושת הכלים האלה יכולים לשתף מידע אחד עם השני ולגרום ללקוח לבצע את הפעולות שאתם רוצים שהוא יבצע.

נשמע מבלבל? בואו נעשה קצת סדר. הנה כמה תחומים שבהם אוטומציה עסקית יכולה לחסוך לכם וללקוחות שלכם זמן יקר ולייעל את פעילות העסק.

 

מערכות להפצת תוכן במייל וברשתות חברתיות

בימינו כולם כבר יודעים שכדי למשוך את הקהל הנכון צריך תוכן איכותי שמעניין אותו, אבל גם אם יש לכם את המאמרים או הסרטונים הכי מושקעים שיש, עדיין תצטרכו לעשות מאמץ כדי שאנשים יראו אותם. 

היות ומדובר בפעילות סיזיפית שתזלול את הזמן שלכם, אתם ממש לא רוצים לעשות את זה באופן ידני. למזלכם, קיימות כיום מערכות שיכולות לשתף את התכנים מהאתר שלכם, או מכל פלטפורמה שתבחרו, בלחיצת כפתור. למשל, אם יש לכם בלוג בוורדפרס, תוכלו לשתף באופן אוטומטי כל תוכן חדש שתעלו אליו, בכל חשבונות המדיה החברתית שלכם ולשלוח אותו במייל לרשימת התפוצה שלכם. 

בנוסף, מנגנוני איסוף נתונים יוכלו למסור לכם מידע חשוב לגבי הקהל שהכי מתעניין בכם. גיל, מין, מיקום גאוגרפי, הרגלי צריכה ותחומי עניין הם רק חלק מהמידע שתוכלו לקבל באמצעות כלים אוטומטיים לאיסוף נתונים. את המידע תקבלו בדרך כלל בפורמט אקסל או בצורת דוחות ויזואלים שיעזרו לכם ליצור תוכן שהכי רלוונטי לקהל שלכם ומדבר בשפה שלהם. 

 

שירות לקוחות אוטומטי באמצעות צ'אט בוט

אז אחרי שהפצתם את התוכן שלכם ברשת, גולש מהפייסבוק מתעניין במוצר שפרסמתם. הוא שולח לכם הודעה במסנג'ר באמצע הלילה, והבוט האוטומטי שלכם מציע לו לבחור מתוך כמה אפשרויות שהגדרתם מראש. 

לצורך העניין, הוא יכול לשאול שאלות ולקבל תשובות שכתבתם מבעוד מועד, כי ב-90% מהמקרים, שאלות של לקוחות יחזרו על עצמן פחות או יותר באותו האופן.

בנוסף, תוכלו לתת לו אפשרות למלא טופס הזמנה, לקבוע אתכם פגישה, לקנות מכם מוצר, להירשם לסדנא ואפילו לקבל הנחה בתמורה לכך שהוא יפנה אליכם את החברים שלו.

חשוב לציין שכדי להגיע לתוצאה משביעת רצון, תצטרכו להשקיע בתכנון קפדני של הבוט. אין דבר יותר מתסכל ללקוח מלדבר עם מכונה שלא עובדת כמו שצריך. לכן, מומלץ להיעזר באיש מקצוע שמבין לא רק בצד הטכני אלא גם בפסיכולוגיית צרכנים: מה מניע אותם לפעולה, מה נותן להם להרגיש ביטחון בעסקה, ומה יגרום להם למסור את מירב הפרטים כדי שכאשר שתקומו בבוקר ותפתחו את המחשב, העסקה כבר תהיה סגורה, וכל מה שתצטרכו לעשות זה לספק את השירות או הסחורה שהבוט מכר בשבילכם. 

בשלב הזה הלקוח יועבר אוטומטית לטיפולו המסור של כלי אחר, שמופקד על ניהול ההזמנות שלכם.

מערכת לניהול הזמנות אונליין

מערכת דיגיטלית לניהול הזמנות בדרך כלל תכלול מספר מרכיבים עיקריים:

  • מנגנון ליצירת הצעות מחיר, חשבוניות וקבלות
  • יצירת טפסי הזמנה ותעודות משלוח
  • מנגנון סליקה וקבלת תשלומים מלקוחות
  • עדכון מלאי אוטומטי במקרה של מכר מוצרים
  • הודעות אוטומטיות לספקים כאשר יש חוסרים במלאי
  • תשלום אוטומטי לספקים בהתאם למוצרים שהוזמנו
  • תזכורות והודעות מתוזמנות לשמירה על קשר עם הלקוח
  • מעקב אחרי הוצאות והכנסות ושמירה על רווחיות העסק

את כל המרכיבים הללו צריך כמובן להגדיר מראש כדי לומר למערכת מה היא צריכה לעשות בכל שלב, אך מדובר בעבודה חד פעמית או לכל הפחות תקופתית, שאחריה לעולם לא תצטרכו להתמודד עם טעויות אנוש או אי הבנות. במקביל, זמן ההמתנה של הלקוח, כמו גם כמות התיאומים הלוגיסטיים שתצטרכו לעשות, יצטמצמו למינימום. המשמעות של זה עבור בעלי עסקים היא חיסכון אדיר בכוח אדם, שיחות טלפון וכאבי ראש.  

אם נמשיך בדוגמא של קודם, אחרי שהצ'אט בוט דלה את כל הפרטים הרלוונטיים מהלקוח שלכם, הוא יועבר לדף נחיתה שבו הוא יוכל לבצע הזמנה ואפילו לשלם עליה. בנקודה הזאת יישלח מייל אוטומטי לכל מי שאמור לטפל בהזמנה. זה יכול להיות המחסנאי שצריך לשלוף את המוצרים מהמחסן ולארוז אותם וחברת השילוח שאמורה להביא את החבילה ליעדה. אם יש לכם חוזה דיגיטלי, תוכלו אפילו לתגמל גורמים בשרשרת האספקה שלכם באופן אוטומטי, בהתאם להשגת יעדים שהוגדרו מראש עבור כל אחד מהם. 

גם כאן נדרש תכנון חכם של אופן העברת המידע בין הגורמים השונים, כאשר מטרת העל שלכם היא ליצור חוויית שימוש נוחה לכל מי שמעורב בתהליך.

לבסוף, תוכלו לשלוח פקודה לצ'אט בוט שלכם ליצור קשר עם הלקוח ולוודא שהוא מרוצה, או לשלוח לו מבצעי קידום מכירות כדי שיחזור לקנות אצלכם גם בעתיד. 

 

לסיכום

יש הטוענים שאין תחליף לשירות אנושי איכותי, אך התוצאות מדברות בעד עצמן. תמיד אפשר להעמיד איש צוות בסטנד-ביי למקרה שמשהו ישתבש בדרך, אך אם תשקיעו בתכנון חכם וקפדני וסנכרון בין המערכות שלכם, ברוב המקרים לא תצטרכו אותו ממילא. אז אם גם אתם מעוניינים להכניס אוטומציה עסקית לשגרת העסק שלכם, לחסוך במשאבים ולהגדיל רווחים, פנו אלינו עוד היום. נשמח לעמוד לשירותכם 🙂

רוצה לקבל מידע נוסף איך אנחנו יכולים לעזור לך בעזרת אוטומציה? ניתן לקבוע איתנו שיחה טלפונית כאן, כמובן אוטומטית 🙂